Hagit.Pagbag-o.Padayon.Kung ikaw usa ka propesyonal nga serbisyo sa kustomer, kana ang pandemya MO Unsa ang sunod?

Ang Salesforce Fourth State of Service Report nagbutyag sa mga uso nga mitumaw alang sa kasinatian sa kustomer ug mga propesyonal sa serbisyo gikan sa pandemya.

Ang kasinatian labi ka hinungdanon kaysa kaniadto sa mga kostumer nga nasamok sa COVID-19.Mao nga ang mga nahibal-an makatabang kanimo nga maporma ang maalamon nga negosyo ug mga katuyoan sa kasinatian sa kostumer alang sa ekonomiya sa post-pandemic.

"Nahibal-an namon base sa among miaging panukiduki nga ang mga negosyo wala na nagtan-aw sa ilang serbisyo ug pagsuporta sa mga operasyon ingon mga sentro sa gasto, apan ingon mga estratehikong kabtangan nga nakabenepisyo sa kita ug pagpadayon samtang ang mga gilauman sa kostumer motaas," ingon ni Bill Patterson.

Samtang nangandam ka alang sa sunod nga panahon sa serbisyo sa kustomer, ania ang gusto nimong hunahunaon.

1.Ang pagka-flexible modaog sa gugma

Dul-an sa 85% sa mga lider ug sa ilang mga front-line pro nagtinabangay sa miaging tuig aron mabag-o ang mga palisiya ug madugangan ang pagka-flexible alang sa mga kustomer.

Usa ka dakong hinungdan sa mga pagbag-o mao ang 88% nga giila nga mga gaps sa teknolohiya.Pananglitan, kung ang mga empleyado gipapauli aron magtrabaho, wala silay access sa impormasyon o bandwidth aron pagdumala sa mga pangutana sama sa ilang mahimo sa site.Sa ubang mga kaso, ang mga kustomer dili makaadto sa pisikal nga mga wanang ug nanginahanglan digital nga tabang sa unang higayon - ug ang ubang mga kompanya dili pa andam.

Kung bahin sa mga palisiya, hapit 90% ang nakaamgo nga kinahanglan nila magbag-o tungod kay ang gimando sa gobyerno nga pagsira sa ilang mga negosyo - sama sa mga panghitabo ug tingi - naghimo sa ilang mga gawi sa pagkansela nga wala na magamit.

Pag-uswag: Gusto sa mga kompanya ang teknolohiya nga nagtugot kanila sa paghatag sa parehas nga lebel sa serbisyo sa layo sama sa ilang gibuhat sa site.Ug gusto nimo nga ipahiangay ang mga palisiya alang sa kalibutan sa negosyo karon, diin ang mga tawo dili kaayo makig-uban, mag-research sa layo ug magsusi pa.

2.Ang pakig-uban makadaog sa pagkamaunongon

Aron mahuptan ug makaangkon og maunongong mga kustomer, ang mga kompaniya magkinahanglan ug maunongong mga empleyado sa front-line nga nagpadayon sa paghatag ug dagkong mga kasinatian bisan asa sila nagtrabaho.

Ang pag-apil magkinahanglan dugang nga pagbansay ug mga paningkamot sa outreach, labi na sa mga hilit nga empleyado, giingon sa mga eksperto sa Salesforce.Mga 20% ra sa mga lider sa serbisyo ang nag-ingon nga ang ilang organisasyon labi ka maayo sa onboarding ug pagbansay sa mga bag-ong front-line nga service reps gikan sa layo sa miaging tuig.

Sa unahan: Gusto nimong himoong prayoridad ang pagpaayo sa layo nga mga gawi sa pagbansay ug pag-apil sa mga empleyado sa gawas sa lugar.

3.Ang kahibalo makadaog ug pagtahod

Bisan pa sa kagubot nga gipahinabo sa pandemya alang sa mga kompanya kaniadtong 2020, kadaghanan sa mga lider sa serbisyo sa kostumer nagpabilin nga naka-focus sa pagbansay sa empleyado.Labaw sa 60% sa pagtuon sa Salesforce nagdugang sa pag-access sa on-demand nga pagbansay - ug gipahimuslan kini sa mga front-liner.

Ngano man?Gipapauli man ang mga service rep aron magtrabaho o dili, ang mga kustomer nagdahom gihapon og dugang.Gusto nila ang mga intelihente nga reps nga molihok isip mga consultant nga adunay empatiya, nga gikonsiderar ang talagsaon nga mga panginahanglanon ug sitwasyon sa matag kustomer kung makatabang sila.Ang mga kustomer nanginahanglan usa ka kombinasyon sa gahi ug humok nga kahanas aron matabangan ang mga kustomer sa tibuuk nga tuig.

Pagpadayon: Pagpadayon sa pagtanyag online ug sa personal (bisan kung naa sa Zoom) nga pagbansay nga nagpunting sa kahibalo, kahanas sa transaksyon ug kahanas sa interpersonal.

4.Ang digital nakadaog sa mga kustomer

Ang mga kostumer midawat ug nagsalig sa mga digital channel nga mas paspas kaysa kaniadto sa dihang ang pandemya miigo.Bisan ang mga kustomer nga nagpanuko sa paggamit sa social media, online nga pag-order ug chat misulay kanila sa dihang sila nag-inusara.

Mao nga labaw pa sa 80% sa mga tighimog desisyon sa kasinatian sa kostumer nagplano nga ibutang ang accelerator sa mga digital nga inisyatibo.Ang ikatulo nga gisagop nga artificial intelligence (AI) sa unang higayon ug dos-tersiya nagsagop sa mga chatbot, ang pagtuon sa Salesforce nakit-an.

Pagpadayon: Layo ra sa among pag-ingon nga kinahanglan nimo nga ihulog ang salapi sa bisan unsang butang aron makapadayon.Apan gipaabot sa mga kustomer ang daghang mga kapilian sa digital.Mao nga kung gusto nimo nga hinayhinay nga molihok sa unahan sa teknolohiya, pagtrabaho kauban ang karon nga mga tigbaligya sa mga paagi aron mapahimuslan kung unsa ang naa na nimo.Labaw sa tanan, pakigsulti sa mga kustomer aron mahibal-an ang mga digital nga channel nga ilang gigamit na ug gusto nga gamiton kung nagtrabaho uban kanimo.

Kopyaha gikan sa Internet Resources