Ang pagdaog nga mga kasinatian sa kostumer kinahanglan himuon una sa gitinguha nga mga sangputanan sa kustomer kumpara sa organisasyon nga ilang ginegosyo - sa ato pa, kasinatian sa kostumer nga nakabase sa panabut.Ang kasinatian sa kostumer nga nakabase sa panabut mao ang tanan bahin sa pagkuha sa maaksyon nga kasayuran nga naa kanimo sa usa ka kostumer ug pagpino sa imong imprastraktura sa kung unsa ang gusto nila ug kung unsa ang labing bililhon alang kanila.

Kini usa ka yano nga konsepto sa teorya, apan nanginahanglan kini sa mga kompanya nga i-reset ang ilang kultura ug istruktura pag-usab ang ilang mga operasyon aron mapunting ang usa ka tinuud nga pamaagi nga nakasentro sa kostumer.Ang pagbuhat sa ingon nagmugna sa katapusang win-win;kini makapahimo sa mga kustomer nga malipayon ug lagmit nga mobalik sa negosyo samtang nagpauswag sa mga key performance indicators (KPIs) sama sa paningkamot sa kustomer, first-contact resolution (FCR), ug time to resolution (TTR).Ania kung giunsa pagsugod sa mga organisasyon ang pagkompetensya sa kasinatian sa kostumer nga nakabase sa panabut.

Kinahanglan ka nga mag-focus sa kung unsa ang gusto sa kustomer, dili kung unsa ang imong gihunahuna nga gusto nila - o labi pa, kung unsa ang nakabenepisyo kanimo

Daghan namo kinig makita sa contact center, nga giisip gihapon sa daghang organisasyon nga cost center versus value center.Hunahunaa ang imong katapusang kasinatian sa pagtawag sa numero sa serbisyo sa kostumer sa usa ka kompanya kung adunay ka sensitibo sa oras nga hangyo.Samtang nanawag ka aron makigsulti sa usa ka eksperto, lagmit nakasugat ka dayon og usa ka matang sa interactive voice response (IVR) nga sistema nga naghangyo kanimo sa pagpindot og numero sa imong dial pad o sa pagsulti sa imong hangyo.Mao ba kini ang imong gusto?Ang pagkonsiderar sa kadaghanan sa mga interaksyon sa tingog karon gitagana alang sa mas komplikado nga mga hangyo - ang kadaghanan sa mga solusyon sa IVR dili pa igo nga sopistikado aron maproseso - tingali dili.

Kung nagdumala ka sa usa ka labi ka sukaranan nga buluhaton sama sa pagbayad sa bill o pag-reset sa password tingali ang mga awtomatiko nga katabang adunay kahulugan, apan kung ang imong isyu sensitibo sa oras, hinungdanon, ug / o komplikado gusto nimo nga makigsulti sa usa ka eksperto.Hinoon, maglibot-libot ka uban sa IVR hangtod nga sa katapusan mapakyas ka nga nagsugod ka sa pagsinggit og "receptionist!"o balik-balik nga pindota ang zero.Kung dili ka tugutan nga laktawan ang IVR, mosamot ang kasinatian.

Gikan sa panan-aw sa organisasyon, gipatuman nila ang usa ka cool, bag-o, moderno nga solusyon sa virtual nga ahente nga nagsusi sa tanan nga mga buzzword sa teknolohiya sama sa Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), ug Machine Learning (ML)– nganong dili maghinamhinam ang mga kustomer bahin niini, labi na ang paggamit niini?Ang insentibo sa pagpamuhunan wala gibase sa kung unsa ang gihunahuna sa mga negosyo nga gusto sa kustomer, apan tungod kayang negosyogusto sa kustomer nga gamiton kini aron makab-otilanggitinguha nga mga resulta sa negosyo (ie, mas ubos nga gasto pinaagi sa gipagamay nga interaksyon sa tawo).Hinumdumi, makakuha ka usa ka higayon sa una nga impresyon.Gikan sa panan-aw sa kostumer, ang panultihon nga "binuang ako kausa, kaulaw kanimo, limbongi ako kaduha, kaulaw kanako" moabut sa pagdula kung gisulayan nimo sila nga gamiton kining bag-ong virtual nga ahente.

Sa usa ka punto kaniadto, lagmit gisultihan nimo ang imong mga kostumer nga "palihug paminawa kini nga menu samtang ang mga pag-aghat nausab", ang imong kustomer naminaw sa mga pag-aghat, ug walay nausab.Karon kung nakadungog sila niining bag-ong virtual nga ahente nga nangutana kung ngano nga nagtawag sila, lagmit gibati nila nga kini usa ka "gotcha" nga higayon.Nahadlok sila nga molukso nga wala’y garantiya sa usa ka resolusyon…tungod kay hinumdomi, nanawag sila aron makigsulti sa usa ka eksperto, dili magpahigayon og transaksyon nga negosyo.

Sa katapusan, makadaot kini sa paningkamot sa kostumer ug kinahanglan gihapon nga gamiton sa mga kompanya ang mga kahinguhaan sa tawo aron matabangan - karon ang kustomer nasagmuyo o nasuko.

Kinahanglan nimo nga i-apply ang social engineering, dili teknikal nga engineering

Sukwahi sa teknikal nga engineering - kini moadto dinhi, kana moadto - ang sosyal nga engineering nagpunting sa kung unsa ang lagmit nga magamit sa usa ka plataporma aron motubo.Nanginahanglan kini sa mga kompanya nga analisahon ang mga datos nga naani sa pagbiyahe sa serbisyo sa usa ka kostumer nga adunay katuyoan nga makakuha mga aksyon nga panan-aw nga magamit aron mabag-o ug ma-optimize ang imprastraktura, nga dili kasagaran sa karon nga kalibutan sa pakiglambigit sa kostumer: ang data nga naani ug ang analitik nga gigamit aron masukod ang pasundayag naka-focus sa pagpaubos sa gasto ug pagpahilayo sa mga kustomer gikan sa mga buhi nga ahente, ang pinakamahal, ug importante, nga elemento sa bisan unsang pakiglambigit sa kustomer.Sa pagdagan uban sa among virtual nga ahente nga pananglitan, ang usa ka organisasyon makakita sa usa ka uptake sa iyang contact center virtual nga ahente kung kini mag-una sa kustomer pinaagi sa pagkat-on kung unsa ang labing bililhon alang kanila.

Hunahunaa imbis nga pugson ang mga kostumer sa pagpaubos sa automation rabbit hole kung ang solusyon sa VA motimbaya sa kustomer pinaagi sa pag-ingon "Hi, ako ang virtual nga tabang gikan sa XYZ nga kompanya.Gisiguro ang imong lugar sa pila ug adunay XX ka mga tawo sa unahan nimo.Aduna ba koy ikatabang kanimo samtang naghulat ka sa linya?”Niining puntoha imong giila ang katuyoan sa kustomer sa pagtawag, nga gibutang sa pila, ug lagmit mas andam sila nga sulayan kini samtang naghulat sila tungod kay wala’y peligro sa ilang mga katuyoan, mga potensyal nga ganti.

Aron madugangan ang kaayohan, ug madugangan ang pagsagop sa automation, kung ang virtual nga ahente gitukod aron mangolekta makatabang nga kasayuran bahin sa kustomer - pananglitan, awtomatiko nga gipamatud-an kini ug nakuha ang konteksto sa ilang hangyo o isyu - mahimo kana ipasa sa ahente kung ang Ang kustomer konektado ang duha mahimo’g makaadto sa negosyo.Sa kini nga metodolohiya nakita namon ang automation nga na-istruktura sa usa ka paagi aron matabangan ang katuyoan sa kustomer, dili aron ibalhin ang mga butang nga hinungdanon sa kompanya.Mas paspas ang tubag sa kustomer, ug makuha usab sa kompanya ang gusto niini: mas mubu nga gasto, mas paspas nga resolusyon sa una nga tawag, ug nadugangan ang Net Promoter Scores.Kung imong i-apply ang social engineering sa imong mga pamuhunan, ang paggamit sa solusyon moagi sa atop - garantiya.

Kinahanglan nimo nga mabuntog ang pagsalig-pagkahulog nga babag

Kung mag-tout ka sa mga pamuhunan nga makapahuyang sa hunahuna sa imong mga kostumer, unsa ka masaligon sa pagsagop sa kustomer?Kung mamuhunan ka sa automation ug, pananglitan, pagbutang usa ka gipahinungod nga numero sa telepono alang sa solusyon aron ang mga kostumer makatawag niini nga direkta nga adunay kusog nga pagpamaligya ("Tawga ang among ahente sa pagsulti sa kini nga numero 24 × 7; higugmaon nimo kini!") magamit ba kini?Kung dili ka masaligon nga oo ang tubag sa kana nga pangutana, isugyot nako nga ang estratehiya mahimong sayup.

Ang maayo nga mga teknolohiya wala magkinahanglan og "gotcha" nga mga taktika.Ang transparency ug pagsalig mao ang yawe sa paglampos sa kasinatian sa kustomer nga nakabase sa panabut.

Pangutan-a ang imong kaugalingon: ang imong imprastraktura ug sukatan ba gidisenyo sa palibot sa imong negosyo, o sa imong mga kustomer?Kung imong ibutang ang mga solusyon sa atubangan sa imong mga kustomer isip usa ka speed bump, sila magmaneho sa ibabaw niini.

Kapanguhaan: Gipahiangay gikan sa Internet