Kung adunay problema ang mga kustomer, maghunahuna ka nga kana ang panguna nga butang nga ilang giatiman.Apan ang bag-ong panukiduki nagsugyot nga usa ka butang ang labi ka hinungdanon.

Ang paagi nga ilang nakita kini

"Ang mga kostumer labi nga nagpakabana kung giunsa pagdumala sa mga kompanya ang ilang mga problema kaysa bahin sa paglungtad sa mga problema sa una," ingon ang mga tigdukiduki sa Gallup nga si John Timmerman ug Daniela Yu, nga bag-o lang nakatapos sa pagtuon sa The Silver Lining of Customer Problems. 

Hapit 60% sa mga kustomer adunay mga problema - ug kinahanglan nga moduol sa serbisyo sa kustomer alang sa tabang - sa miaging unom ka bulan, nakit-an ang pagtuon sa Gallup.Ug, kini nahimo, sila ang mga kostumer nga mas lagmit nga maunongon. 

Kung ang mga empleyado sa front-line epektibo nga nagdumala sa mga problema, kasagaran sila nagtabang sa kompanya nga makalikay sa dili maayo nga pagsulti sa kustomer ug nabuak nga pagkamaunungon.Sa tinuud sila nagtapos sa pagdugang sa pakiglambigit sa kustomer.

Ang mga kustomer nga wala makasinati og mga problema - kauban ang pag-rebound sa kompanya - nakiglambigit, apan dili sa lebel sa mga adunay mga problema nga maayo ang pagdumala.

Unsa ang hitsura sa usa ka maayo nga pagdumala nga problema 

Apan unsa ang "maayong pagdumala" nga problema sa mga mata sa mga kustomer?

Nakaplagan sa Gallup nga kining tulo ka mga hinungdan adunay pinakadako nga epekto sa kung gibati sa mga kustomer nga maayo ang pagdumala sa ilang problema:

rate sa insidente (ang gidaghanon sa mga higayon nga kini o susama nga problema nahitabo ug/o ang gidaghanon sa mga higayon nga sila kinahanglan nga mangayo og tabang)

kagrabe (unsa ka grabe ang epekto sa problema kanila), ug

katagbawan sa resolusyon (unsa ka malipayon sila sa solusyon).

Ania kung giunsa nimo positibo nga makaapekto sa matag hinungdan.

Rate 

Ang mga rate sa insidente magkalainlain sa industriya.Pananglitan, adunay daghang mga problema sa kostumer sa industriya sa tingi kaysa sa sosyal nga tabang sa industriya sa pag-atiman sa panglawas.Apan ang kagrabe kay ubos sa retail ug taas sa healthcare.

Ang yawe sa pagkunhod sa rate sa mga isyu mao ang follow-through.Ang proseso sa pagsulbad sa problema halos walay kapuslanan kung walay plano nga isira ang loop.Kung masulbad na ang mga isyu, kinahanglan nga pangitaon sa usa o usa ka butang ang hinungdan nga hinungdan ug wagtangon kini. 

Usa ka organisasyon, nga nagsunod sa mga prinsipyo sa kalidad sa Six Sigma, nagpraktis sa "5 Ngano."Kung dili nimo kini pormal nga buhaton, mahimo nimo nga dili pormal nga makatabang sa pagkalot sa mga hinungdan ug pagwagtang niini kung makakita ka og mga sumbanan sa mga problema sa kustomer.Sa yanong pagkasulti, mangutana ka ug lima (o daghan pa) “Ngano?”mga pangutana (Nganong nahitabo ang X?, Nganong wala mahitabo ang Y?, Nganong wala namo makita si Z?, ug uban pa), matag usa base sa tubag sa miaging pangutana, aron mahibaw-an ang isyu.Makuha nimo ang dugang nga mga detalye sa mga benepisyo sa 5 Ngano nga Proseso ug kung giunsa kini buhaton dinhi.

Pagkagrabe

Dili ikatingala, ang mga kustomer nga nakasinati og ginagmay nga mga problema andam nga mobalik.Apan ang mga kostumer nga adunay kasarangan o dagkong mga problema dili lagmit nga mobalik, nahibal-an sa mga tigdukiduki.

Busa unsaon nimo pagpamenos ang kagrabe sa bisan unsang problema sa kustomer?Hibaloi ang imong mga kahuyang. 

Panagsa ra ang usa ka kompanya nga maayo sa tanan.Kanunay nga i-audit ang imong mga proseso aron mahibal-an kung diin mahitabo ang labing kanunay nga mga sayup.Ang dagkong mga kasaypanan mas kasagarang resulta sa sayop nga mga proseso o kontraproduktibong kultura kay sa gipahinabo sa usa ka empleyado o insidente.

Resolution katagbawan 

Nakaplagan sa mga tigdukiduki nga labaw pa sa 90% sa mga kustomer mibati nga natagbaw sa resulta human sa usa ka problema sa dihang: 

l ang kompanya (o usa ka empleyado) ang nagtag-iya sa problema

l gipabati sa kompanya ang kustomer nga gipabilhan ug gisaligan

l ang isyu nasulbad dayon, ug

l ang mga empleyado nagpahayag ug sinsero nga pagmahay.

Diyutay ra nga mga kustomer ang nag-ingon nga ang pag-uli o bayad nakatagbaw kanila.Mao nga ang imong proseso sa resolusyon ug mga paningkamot kinahanglan nga magpunting sa upat ka mga hinungdan nga makaapekto sa gibati sa mga kustomer.

Kopyaha gikan sa Internet Resources